Dans quelle mesure le comportement des consommateurs a-t-il changé au cours de l’année écoulée, et comment les spécialistes du marketing peuvent-ils s’adapter ?

concommateur

Il ne fait aucun doute qu’au cours de l’année écoulée, les changements de comportement des consommateurs ont été plus rapides et plus extrêmes que jamais.

L’adoption du numérique est montée en flèche, les consommateurs comme les marques ayant répondu aux nouvelles exigences de verrouillage et de distanciation sociale. Cela a entraîné de nouvelles attentes en matière d’achat, de service à la clientèle et de marketing, qui perdureront longtemps après la fin de la pandémie.

Il est désormais essentiel que les marques adaptent leurs messages, leur stratégie et leurs priorités à une nouvelle ère de consommateurs. Vous trouverez ci-dessous quelques éléments indispensables à votre stratégie marketing.
Réfléchissez à votre message

Un changement sismique s’est produit dans ce que les gens achètent et comment ils l’achètent. Selon l’enquête la plus récente de Selligent, 60 % des consommateurs se concentrent désormais sur l’achat d’articles essentiels et près d’un tiers (29 %) affirment que leurs comportements d’achat ont changé à jamais.

Ces changements sont en grande partie dus à l’évolution de l’emploi, puisque 75 % des personnes interrogées dans le monde déclarent avoir moins de travail. Malgré la reprise de l’économie et du marché de l’emploi, les approches conservatrices en matière de dépenses auront un effet durable, rendant plus important pour les marques de répondre aux clients soucieux des coûts sur le long terme.

Si les gens restent globalement optimistes, la grande majorité d’entre eux (82 %) estimant qu’ils retrouveront un emploi dans un avenir proche, il y aura des répercussions à long terme. Par exemple, plus de la moitié des personnes interrogées pensent que le travail à distance fera partie de leur avenir.

Les marques doivent répondre à la réalité changeante de la vie quotidienne. Un plus grand nombre de personnes travaillant à domicile signifie de plus grandes possibilités de répondre au nouvel équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Cela peut signifier une diminution de l’affluence dans les rues, mais aussi une nouvelle opportunité de cibler et de répondre à la vie quotidienne des consommateurs dans les années 2020.

Par exemple, 64 % des consommateurs veulent désormais des options de retrait ou d’enregistrement mobiles et sans contact. Les achats accessibles deviendront la norme, les consommateurs du monde entier s’attendant à une expérience sans contact dans le cadre d’une approche client omnicanale transparente, efficace et flexible.

Un service client de haute qualité est essentiel

La bonne nouvelle pour les marques est qu’avec ce changement de comportement, les consommateurs deviennent globalement plus patients. 38 % d’entre eux reconnaissent que les marques ont fait des efforts considérables pour améliorer leur expérience client au cours de l’année écoulée.

Ne sous-estimez pas le rôle d’un service clientèle flexible et empathique – des produits de qualité à des prix compétitifs et une attitude compréhensive signifient que les clients resteront fidèles aux marques sur le long terme.

Investissez dans une offre multicanale

En raison de l’évolution constante du comportement des consommateurs, 75 % d’entre eux préfèrent désormais recevoir les communications des marques par courrier électronique ou par téléphone portable, et seulement un tiers d’entre eux préfèrent entamer des interactions avec le service clientèle par téléphone ou par un représentant du service clientèle. Il est donc important que le marketing et le service clientèle soient disponibles sur tous les canaux, y compris le courrier électronique, le chat du site Web, les réseaux sociaux et les SMS/textes.

Les marques capables de s’adapter et de proposer des expériences numériques et réelles qui s’imbriquent parfaitement les unes dans les autres seront le moteur de la reprise économique dans le secteur du commerce. La fluidité et la flexibilité de l’omnicanalité permettront aux marques de répondre aux besoins changeants des consommateurs en matière de sécurité, de mises à jour en temps réel et d’options dans cette « nouvelle normalité » de la consommation.

Il existe une réelle opportunité pour les marques de continuer à inspirer la confiance des consommateurs avec des offres solides et pertinentes, en se concentrant sur la fourniture de ce que les clients veulent vraiment et dont ils ont besoin pendant cette période.

Les avantages tangibles renforcent la fidélité

Le sens de la loyauté évolue également dans cette nouvelle ère de consommation – seuls 8 % des consommateurs affirment aujourd’hui que le nom d’une marque est important pour leur fidélité. Les avantages tangibles sont le véritable moteur de la fidélisation. Plus de la moitié des consommateurs affirment que les ventes ou les offres sont les communications les plus précieuses de la part des marques, et que les avantages pour les acheteurs et les cadeaux montrent que les marques se soucient des consommateurs. L’équilibre est toutefois fragile : 2 personnes interrogées sur 5 se sont désabonnées de plusieurs e-mails de marques, 55 % d’entre elles déclarant en recevoir « trop ».

La confidentialité renforce la confiance

La confidentialité est un autre facteur essentiel pour les consommateurs. Notre enquête a montré que pour 64 % d’entre eux, la confidentialité est désormais plus importante que l’expérience en ligne. Les spécialistes du marketing numérique doivent instaurer la confiance avec les consommateurs en comprenant mieux leurs besoins et leurs préférences. En 2021, les marques collaboreront avec les consommateurs pour créer une expérience en ligne plus personnalisée, associée à un contrôle et un respect accrus de la vie privée.

Malgré l’évolution du monde qui nous entoure, les principes d’une approche centrée sur le client et visant à offrir une expérience client exceptionnelle restent vrais. Les consommateurs changent et c’est aux marques de suivre le mouvement en comprenant ce qu’ils veulent et comment le faire.

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