Pourquoi les API sont la clé pour créer des connexions avec les clients dans un monde digital ?

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Avez-vous déjà discuté avec le représentant du service clientèle d’une entreprise depuis une application mobile ou fait une liste de courses à l’aide d’un assistant vocal ? Ou peut-être vous êtes-vous déjà connecté à un site web en utilisant vos identifiants de médias sociaux pour une expérience plus personnalisée ?

Ce que vous ne savez peut-être pas, c’est que ces types d’interactions sont soutenus par un vaste réseau d’interfaces de programmation d’applications (API) qui travaillent en coulisse pour connecter et intégrer divers systèmes technologiques.

Les API peuvent apporter beaucoup de valeur aux organisations, notamment le Saint Graal de l’expérience client : l’intégration des données.

Des données précises et exploitables permettent aux organisations d’en savoir plus sur leurs clients et de se connecter avec eux à travers chaque point de contact et chaque canal.

À son tour, ce niveau de personnalisation crée une expérience client (CX) engageante qui favorise la conversion et renforce la fidélité. Par exemple, Capgemini a travaillé avec un fabricant international de vêtements de sport qui a récemment construit sa plate-forme Customer 360 en s’appuyant sur une architecture d’intégration basée sur les API.

Désormais, leurs équipes internes (ventes, service et marketing) ont accès à des données actualisées sur les commandes et les préférences des clients, ce qui les aide à offrir une meilleure expérience de service à la clientèle.

Alors que les initiatives de transformation numérique et de gestion de l’expérience client sont planifiées depuis des années, la pandémie a rapidement prouvé que les organisations qui ne disposent pas d’une solide expérience client et d’une stratégie centrée sur les données seront laissées pour compte.

Au-delà de la pandémie, les entreprises doivent également réfléchir à la manière dont elles vont fidéliser leurs clients à long terme.

La connectivité par API peut améliorer l’expérience client

Le succès dans l’économie numérique dépend de la capacité d’une organisation à tirer le meilleur parti de la technologie. Pour que cela soit possible, il faut investir massivement dans les technologies et les plateformes appropriées. Avec une approche d’architecture technologique axée sur les API, les avantages pour une organisation se concrétisent rapidement :

Amélioration de la qualité des données clients : Aux yeux de l’entreprise, tout commence et finit par les données. Comme les API servent de connecteurs entre les applications modernes et anciennes, elles permettent de capturer et de traiter les données transactionnelles et historiques critiques qui circulent entre les systèmes.

Ces API peuvent être utilisées pour créer une vue à 360 degrés des clients afin de mieux comprendre leurs parcours et leurs interactions lorsqu’ils naviguent sur les différents canaux d’une marque.

Intégration transparente de systèmes technologiques disparates : La présence numérique d’une organisation se compose d’une multitude de technologies différentes – il s’agit généralement de systèmes tels qu’un CRM, des plateformes de commerce ou de marketing et des bases de données anciennes.

En soi (et sans API), les systèmes fonctionnent en solo et ont du mal à se « parler » les uns aux autres ; les données sont incohérentes ou se perdent souvent. En s’appuyant sur les API pour connecter ces systèmes, les parcours des clients peuvent être tracés et une vue unique du client est à portée de main.

Des délais de mise en œuvre accélérés : La pandémie a apporté des changements sans précédent sur le marché, et les organisations doivent être agiles et rapides pour réagir.

La réalité est qu’il n’y a peut-être pas de temps pour un projet de mise en œuvre d’un an. C’est là que les API font le gros du travail, en permettant une adaptation immédiate au sein des systèmes technologiques d’une organisation et en améliorant l’expérience de l’utilisateur final.

Amélioration de l’agilité et de la rapidité des flux de travail : Une fois qu’une architecture fondée sur les API est en place et que les applications sont compatibles avec les API, les équipes techniques seront impressionnées par leur capacité à pivoter et à donner la priorité à différents problèmes commerciaux au fur et à mesure qu’ils se présentent.

Cette flexibilité trouve son origine dans le processus de développement « low code » ou « no code » des API, tel qu’il est fourni par la plupart des produits et plateformes technologiques iPaaS matures actuels. La réutilisation innée des API permet non seulement de réduire le travail de développement en double, mais aussi de multiplier le « temps de lancement ».

Des gains d’efficacité internes pour les ventes et le service : Si les API ont un effet direct sur l’expérience client de l’utilisateur final, les équipes commerciales internes sont également concernées.

Les API connectent toute une série d’applications et de systèmes dans une organisation type et intègrent les données en temps réel ou quasi réel. Cette efficacité permet aux équipes de marketing, de vente et de services d’avoir une vue à jour de l’historique d’un client, ce qui leur permet de mieux répondre à ses besoins et de comprendre ses points sensibles, notamment ce qu’il a acheté au cours des cycles de vente précédents et les produits qui ont probablement besoin d’être réparés.

Cela permet de réduire le « syndrome de la chaise tournante » et contribue également de manière significative à la satisfaction des employés.

Donner vie aux API

Des organisations issues d’une grande variété d’industries et de secteurs ont pu constater de visu les avantages des API. Nous travaillons avec l’un des plus grands détaillants indépendants de pneus et de roues au monde, et avons récemment mis en œuvre un système de gestion numérique des files d’attente comprenant la signalisation numérique et le développement d’applications mobiles.

Cette initiative a permis d’améliorer l’expérience des clients pendant qu’ils attendent que leur voiture et leurs pneus soient réparés – et d’améliorer l’expérience des employés en leur offrant une meilleure visibilité sur les données des clients et l’état des files d’attente.

Un autre client, un important fabricant de nutrition et de compléments alimentaires pour animaux, avait un paysage numérique disparate avec de nombreux systèmes cloisonnés et des sources de données héritées, comme un système de gestion des commandes personnalisé.

Nous avons mis en œuvre une stratégie d’intégration basée sur les API afin de fournir au client une vue à 360 degrés de ses clients. Cette approche a permis d’avoir une vision complète de l’état des commandes, d’améliorer les messages marketing et de fournir des données en temps réel aux représentants du service après-vente pour une gestion efficace des commandes et une assistance après-vente.

Nous continuons à entendre parler des nouvelles façons dont les API apportent des avantages aux organisations – partout, de la banque et de l’assurance à la vente au détail et aux segments des sciences de la vie.

Alors que les attentes des clients évoluent et que le marché continue de fluctuer, une chose est sûre : l’expérience client restera une priorité en 2021. Il est temps de préparer l’avenir des technologies et des écosystèmes d’applications avec une solution basée sur les API.

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