Une meilleure banque pour de meilleures affaires

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Lorsque le lockdown a été annoncé il y a plus de 12 mois – un concept entièrement nouveau qui s’accompagnait d’une multitude d’inconnues et d’un avenir imprévisible et instable – les entreprises se sont à peine arrêtées pour s’adapter et pivoter vers le nouveau paysage. Les petites entreprises, en particulier, ont réagi à la crise mondiale en démontrant clairement leur polyvalence, leur créativité et leur ténacité.

Les restaurants ont proposé des plats à emporter pour la première fois. Les détaillants ont lancé des services « Click and Collect ». Les médecins généralistes sont passés aux rendez-vous par téléphone et par vidéo. Des distilleries de gin ont interrompu leur production et adapté leur chaîne de production pour fabriquer du gel antibactérien pour les mains. Les usines textiles commencent à produire des blouses et des masques pour protéger les travailleurs de première ligne. Les entreprises technologiques ont investi dans la construction de ventilateurs médicaux pour aider à sauver des vies. Après 12 mois très longs, ce niveau de rapidité d’esprit et d’innovation, aussi inspirant soit-il, semble déjà un lointain souvenir.

Cependant, alors que les entreprises agiles ont procédé à de grands changements pour soutenir les clients et la communauté au sens large, certaines parties du secteur des services financiers ont eu du mal à suivre. En raison de la réglementation, des infrastructures existantes et de la bonne vieille méthode d’atténuation des risques, certaines banques, en particulier, ont eu du mal à répondre de manière cohérente aux attentes et aux besoins changeants des clients.

Cependant, elles ne se sont pas contentées d’accepter la défaite. En fait, en mode crise, les banques ont rapidement modifié leur trajectoire numérique. Selon une étude que nous avons commandée en novembre dernier, la pandémie a amené plus de la moitié (58 %) des banques à modifier leurs plans d’infrastructure informatique. Et pour proposer rapidement de nouvelles solutions à leurs clients, les banques ont été plus nombreuses que jamais à saisir l’opportunité de la collaboration avec des tiers.

Relever ensemble les défis bancaires

En travaillant en étroite collaboration avec les FinTechs et les services financiers, les banques ont été en mesure de fournir de nouvelles solutions numériques accessibles pour répondre aux besoins de leurs clients particuliers et entreprises. Maintenant, en regardant vers ce que 2021 et au-delà nous réserve, le nouveau défi est de s’assurer que l’innovation et la collaboration qui sont devenues des nécessités en 2020 deviennent la norme, plutôt qu’un autre souvenir lointain ou une phase passagère.

En novembre 2020, Banking Circle s’est entretenu avec 300 décideurs de la C-Suite dans des banques du Royaume-Uni, de la région DACH (Allemagne, Autriche et Suisse) et du Benelux (Belgique, Pays-Bas et Luxembourg) pour découvrir les défis spécifiques auxquels ils sont confrontés – internes, externes et induits par le COVID – pour préparer l’avenir de leurs organisations et améliorer les propositions faites aux clients. Publiée dans un livre blanc intitulé « Better business banking : Collaborer pour réussir », l’étude révèle que l’infrastructure informatique existante est le principal défi interne qui empêche les banques d’atteindre leurs objectifs commerciaux.

Sans être encombrées par ces systèmes existants, les FinTechs ont pu servir les consommateurs et les entreprises de manière efficace et à faible coût dans de nombreux domaines, concurrençant souvent les banques traditionnelles. Mais les banques se sont préparées discrètement à riposter – elles ont modifié leurs pratiques commerciales, leur culture et leur technologie pour rester compétitives et fournir à leurs clients les solutions dont ils ont besoin aujourd’hui et demain.

Obstacles à l’amélioration des services bancaires

Les banques ont de grandes ambitions ; comme l’a révélé une précédente étude de Banking Circle en 2020[1], la plupart d’entre elles avaient déjà mis en place des plans de numérisation, avant l’avènement de COVID. Cependant, ayant été construites à des époques très différentes, avec des technologies disponibles très différentes, sans parler des exigences des clients qui ne sont pas du tout les mêmes, les banques sont maintenant confrontées à une multitude de défis dans la préparation de leur offre.

Voici quelques éléments tirés de notre étude de novembre 2020 :

  • 42% ont déclaré que l’infrastructure informatique existante est l’un de leurs trois plus grands défis internes.
  • Le manque d’intégration avec les départements en contact avec la clientèle est un problème clé pour 40 % des banques.
  • Les attentes élevées des clients constituent la difficulté externe la plus courante à laquelle les banques sont confrontées, 39 % d’entre elles déclarant qu’il s’agit de l’un de leurs trois principaux défis externes.
  • Le travail à domicile, un domaine dans lequel COVID-19 a modifié les priorités des particuliers, des entreprises et des banques à travers l’Europe, arrive en deuxième position, avec 38,7% des banques qui le placent dans leur top trois.
  • La réglementation est un défi pour 34 % des banques, mais moins d’un tiers (30,7 %) déclare que la récession imminente est un défi majeur.

L’année 2021 a apporté son lot de nouveaux défis réglementaires, notamment en matière de commerce transfrontalier. La sortie du Royaume-Uni de l’Union européenne a entraîné des changements importants, dont une grande partie n’était pas encore déterminée au moment où nous avons interrogé les banques européennes. En plus de cette incertitude, les exigences de messagerie électronique CBPR2 pour les émetteurs de cartes sont maintenant entrées en vigueur, ce qui ajoute de la complexité et nécessite un investissement de conformité.

Ces défis opérationnels et d’autres ne manqueront pas d’avoir un impact sur les marges bénéficiaires, affectant la capacité et la volonté des petites entreprises de payer les frais traditionnels élevés pour les paiements transfrontaliers. Et comme l’économie numérique mondiale est désormais vitale pour la survie de nombreuses entreprises, cela pourrait les pousser à se tourner vers des solutions plus abordables proposées par des fournisseurs alternatifs. Il n’est donc pas surprenant que 70 % des banques que nous avons interrogées considèrent les paiements transfrontaliers comme un service bancaire de base. Ce chiffre atteint 90 % parmi les banques britanniques, ce qui reflète peut-être les conséquences anticipées de la sortie du pays de l’UE.

La compensation pour les échanges transfrontaliers

Un peu plus de la moitié des banques de notre étude ont confirmé qu’elles utilisent la compensation directe par les banques centrales pour traiter les paiements transfrontaliers. Un nombre similaire utilise le réseau des correspondants bancaires, et environ un sur trois le réseau SWIFT.

Alors que le commerce mondial commence à retrouver son niveau d’avant la crise du COVID, les banques doivent être prêtes à aider les entreprises à rebondir. L’accès à des paiements transfrontaliers abordables et sans friction sera essentiel à cette reprise, et les banques capables de fournir cet accès peuvent permettre même au plus petit commerçant de servir des clients dans n’importe quelle région du monde. Cela aidera non seulement les petites entreprises et les jeunes pousses à prospérer après le COVID, mais aussi à soutenir les économies internationales à un moment où elles en ont grand besoin.

La collaboration avec des prestataires de services tiers est désormais un élément important de la planification des activités des banques. La moitié des personnes interrogées ont déjà des partenariats ou prévoient de travailler avec un prestataire externe dans le mois à venir. Un tiers supplémentaire a des partenariats à l’ordre du jour pour les 12 prochains mois.

Alors que la pandémie continue de faire des ravages dans le monde entier, la reprise semble douloureusement lente et l’incertitude persiste. Plus que jamais, les banques doivent donc trouver des moyens rentables de soutenir les entreprises clientes, quoi que l’avenir leur réserve. Et ce soutien doit être pratique, accessible et, surtout, précieux. Les solutions doivent être légères en termes d’investissement tout en étant très innovantes, et suffisamment flexibles pour répondre à l’évolution rapide des attentes et des besoins.

L’année 2020 a été marquée par une tendance croissante à la collaboration. Aujourd’hui, pour répondre à l’évolution des besoins des entreprises, la collaboration doit être adoptée afin d’apporter des avantages à toutes les sections du secteur des services financiers. Grâce à des partenariats avec des fournisseurs d’infrastructure, les banques bénéficient de l’agilité et de l’innovation d’une FinTech, tandis que les FinTech bénéficient de processus de conformité et de sécurité, ce qui leur permet de se concentrer sur l’établissement de solides relations avec les clients.

L’héritage de 2020

Au cours des 12 derniers mois, les banques et les entreprises de paiement ont constaté que le moyen le plus rapide de fournir de nouvelles solutions essentielles à leurs clients était de travailler avec un expert qui avait déjà développé la solution de bout en bout. La façon dont le secteur bancaire a réagi à la crise a été une véritable source d’inspiration. Les priorités et les budgets ont été modifiés du jour au lendemain, les plans de numérisation ont été accélérés de façon spectaculaire pour fournir les solutions dont les clients avaient besoin, le personnel d’assistance a mis en place des centres d’appels à domicile. C’était loin d’être facile, mais la pandémie a aidé les banques à trouver la motivation dont elles avaient besoin pour mettre à l’épreuve leurs processus et leurs solutions grâce à la collaboration.

Le moment est venu d’en récolter les fruits. Face à un défi sans précédent, les banques se sont montrées à la hauteur et ont créé un précédent en matière d’adaptation des services bancaires à l’avenir. Tel doit être l’héritage de 2020 : une meilleure banque d’affaires.

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